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Image de l’entreprise : communication – gestion de conflits

Informations

Descriptif :

Formation agréée par le SPF Mobilité et Transports.

Le participant sera amené à comprendre les mécanismes d’une bonne communication et de la gestion de conflits afin de contribuer à la valorisation de l’image de marque de l’entreprise, et prendre conscience de l'importance de son attitude à cet égard.

Cette formation répond à l’arrêté royal du 4 mai 2007 relatif au permis de conduire à l’aptitude professionnelle et à la formation continue des catégories C, C+E, D, D+E en des sous-catégories C1, C1+E, D1, D1+E

Pré-requis :

Conducteur de véhicules des catégories C

Table des matières :

Partie théorique :

  1. Accueil et objectifs.      
  2. L’image de l’entreprise.
  3. Qu’est-ce qu’un « bon chauffeur » ?
  4. La communication (Définition - Le langage verbal et non verbal - Les principaux obstacles à la communication - Les outils pour une communication efficace.
  5. L’agressivité et les conflits (L’agressivité - Le conflit - La communication verbale lors d’un conflit - Les bons comportements lors d’un conflit - Les phases de l’agressivité - Attitudes face aux différents types d’agressivité
  6. L’agression (Les différentes phases de l'agression - Principe de légitime défense -  Conseils d'intervention)
  7. La conduite agressive

Partie pratique :

  • Exercice : L'image de l'entreprise - 25 minutes
  • Exercice : Qu'est-ce qu'un bon chauffeur - 30 minutes
  • Exercices : Les clients faciles / les clients difficiles - 25 minutes
  • Exercice des dessins pour les outils de la communication - 20 minutes
  • Exercice du bouche à oreille - 10 minutes
  • Exercices - mises en situation/ jeux de rôles sur la communication - 20 minutes
  • Exercice ce que je fais pour atténuer / résoudre les conflits - 30 minutes maximum
  • Exercices jeux de rôles - agressivité (30 minutes)
  • Exercices jeux de rôles - agression / légitime défense (30 minutes)

Durée :

Formation en 1 journée