Image de l’entreprise : communication – gestion de conflits
Formation agréée par le SPF Mobilité et Transports.
Cette formation répond à l’arrêté royal du 4 mai 2007 relatif au permis de conduire, à l’aptitude professionnelle et à la formation continue des catégories C, C+E, D, D+E en des sous-catégories C1, C1+E, D1, D1+E.
Le participant sera amené à comprendre les mécanismes, l’importance mais également la difficulté d’une bonne communication dans le but de contribuer à la valorisation de l’image de marque d’une
entreprise.
La distinction claire sera opérée entre conflit et agressivité.
Programme
- Théorie :
- Accueil et objectifs.
- L’image de l’entreprise.
- Qu’est-ce qu’un « bon chauffeur » ?
- La communication
- Définition
- Le langage verbal et non verbal.
- Les principaux obstacles à la communication.
- Les outils pour une communication efficace.
- L’agressivité et les conflits
- L’agressivité
- Le conflit
- La communication verbale tors d’un conflit
- Les bons comportements lors d’un conflit
- Les phases de l’agressivité
- Attitudes face aux différents types d’agressivité
- L’agression
- Les différentes phases de l’agression
- Principe de légitime défense
- Conseils d’intervention
- La conduite agressive
- Pratique :
- Exercice : L’image de l’entreprise – 25 minutes
- Exercice : Qu’est-ce qu’un bon chauffeur – 30 minutes
- Exercices : Les clients faciles / les clients difficiles – 25 minutes
- Exercice des dessins pour les outils de la communication – 20 minutes
- Exercice du bouche à oreille – 10 minutes
- Exercices – mises en situation / jeux de rôles sur la communication – 20 minutes
- Exercice ce que je fais pour atténuer / résoudre les conflits – 30 minutes maximum
- Exercices jeux de rôles – agressivité (30 minutes)
- Exercices jeux de rôles – agression / légitime défense (30 minutes)
Pré-requis
Conducteur de véhicules des catégories C.
